名鞋庫(kù)：電商誠(chéng)信無(wú)小事

       2013年3月14日，廈門市湖里區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開(kāi)2012年度315表彰大會(huì)，名鞋庫(kù)等廈門知名企業(yè)被授予“2012年度誠(chéng)信單位”榮譽(yù)。

       圖：名鞋庫(kù)顧客關(guān)懷部負(fù)責(zé)人（右）接受頒獎(jiǎng)

       作為中國(guó)領(lǐng)先的鞋類電商、福建省最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，名鞋庫(kù)的網(wǎng)售特性與傳統(tǒng)企業(yè)存在較大差異，網(wǎng)購(gòu)的維權(quán)問(wèn)題無(wú)論在行政部門還是商家來(lái)看，都屬于“新奇特”，同時(shí)網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普遍，名鞋庫(kù)作為國(guó)內(nèi)電商的標(biāo)桿企業(yè)之一，他們是如何看待誠(chéng)信？在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中又是如何做到誠(chéng)信的？

       成立于2008年的名鞋庫(kù)，以其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、高性價(jià)比的名牌商品、貼心周到的服務(wù)，快速成長(zhǎng)為福建電商的領(lǐng)軍企業(yè)。采訪中，名鞋庫(kù)CEO許松茂認(rèn)為，電商就是做服務(wù)，誠(chéng)信無(wú)小事。在名鞋庫(kù)，“以客為尊”是每一位員工牢記的服務(wù)理念，給顧客的每一句承諾都必須承擔(dān)起責(zé)任，而這些其實(shí)都體現(xiàn)在日常的一些小事中。

       圖：名鞋庫(kù)榮獲“2012年度誠(chéng)信單位”稱號(hào)

       誠(chéng)心邀顧客 大獎(jiǎng)更貼心

       時(shí)間回到2009年中秋過(guò)后的一個(gè)傍晚，在廈門環(huán)島路的玩月坡沙灘上，一群80后年輕人和幾個(gè)中年人在品嘗美味燒烤之后，玩起了獨(dú)具廈門特色的有獎(jiǎng)博餅活動(dòng)，最終，博餅活動(dòng)的最高獎(jiǎng)項(xiàng)——5000元香港自由行花落來(lái)自貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)的唐先生。

       不知情的還以為這是親朋好友間或是公司同事間在玩游戲，而事實(shí)上，這是名鞋庫(kù)組織的一場(chǎng)趣味活動(dòng)。名鞋庫(kù)官方網(wǎng)站neworleansfootprints.com開(kāi)展了為期一個(gè)月的線上博餅活動(dòng)，邀請(qǐng)了分別來(lái)自北京、河南、河北、貴州、杭州等來(lái)自全國(guó)的幸運(yùn)顧客——線上大博餅，狀元游廈門。除了狀元王中王5000元大獎(jiǎng)之外，還有廈門特產(chǎn)、時(shí)尚挎包、舒適涼拖鞋等獎(jiǎng)品。

       “線上活動(dòng)結(jié)束時(shí)，我們用IT抽獎(jiǎng)系統(tǒng)自動(dòng)抽取幸運(yùn)顧客之后，安排行政的同事一個(gè)個(gè)打電話邀請(qǐng)他們參加廈門游和線下的‘狀元王中王’終極博餅大賽。剛開(kāi)始，接到電話的顧客都感到很詫異，甚至難于置信?！痹S松茂回憶當(dāng)時(shí)的情景。經(jīng)過(guò)名鞋庫(kù)同事耐心地跟幸運(yùn)顧客一個(gè)個(gè)確認(rèn)身份信息，為他們預(yù)定機(jī)票和酒店，然后再次短信告知航班信息和酒店住址后，最終10名顧客都確定前來(lái)參加。從顧客到達(dá)廈門機(jī)場(chǎng)開(kāi)始，到鼓浪嶼、南普陀寺、環(huán)島路愉快游玩，到名鞋庫(kù)感受海量鞋品，到吃住安排，直到送達(dá)機(jī)場(chǎng)，安然到家。名鞋庫(kù)同事讓獲獎(jiǎng)?lì)櫩腕w驗(yàn)了一次全程貼心服務(wù)。

       事實(shí)上，參加活動(dòng)幸運(yùn)顧客都感受到了名鞋庫(kù)的細(xì)心和誠(chéng)意，返回家鄉(xiāng)后還有幾位顧客在名鞋庫(kù)BBS上發(fā)表了很長(zhǎng)的帖子，表達(dá)對(duì)名鞋款的感激之情。

       花數(shù)倍時(shí)間 只為滿足特殊需求

       不久前，一位來(lái)自福清市的房先生在名鞋庫(kù)購(gòu)下了11個(gè)訂單，但他有一個(gè)特殊的需求——不要連號(hào)的發(fā)票。這下讓名鞋庫(kù)客服為難了，名鞋庫(kù)的訂單都是由系統(tǒng)自動(dòng)處理的，同一批訂單的發(fā)票在正常情況下肯定是連號(hào)的。要實(shí)現(xiàn)不連號(hào)，就需要人工將11個(gè)訂單分開(kāi)時(shí)間輸入系統(tǒng)，各環(huán)節(jié)多花數(shù)倍的時(shí)間。承諾顧客一句話之后，名鞋庫(kù)各個(gè)崗位同事一起努力，按時(shí)完成了一項(xiàng)顧客的“小小要求”。

       都說(shuō)承諾是金，名鞋庫(kù)用行動(dòng)履行了每一次對(duì)顧客的承諾，并在服務(wù)過(guò)程中踐行著細(xì)節(jié)制勝的理念。也正因如此，名鞋庫(kù)成為了廈門電子商務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信標(biāo)桿，成為深受顧客喜愛(ài)的購(gòu)物網(wǎng)站，一直保持著在天貓、京東、QQ商城等平臺(tái)運(yùn)動(dòng)類目的TOP1競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，從2008年成立以來(lái)，名鞋庫(kù)多次獲得“廈門市優(yōu)秀12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”、“百萬(wàn)元以上納稅大戶”“廈門市湖里區(qū)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

      來(lái)源：21CN http://finance.21cn.com/stock/bluechip/a/2013/0315/18/20686533.shtml