韓步勇：12315助名鞋庫更快成長

       2012年12月23日上午，廈門市工商局召開“2012年優(yōu)秀12315消費維權服務點和協(xié)調員”表彰大會。名鞋庫、沃爾瑪深國投百貨等十家企業(yè)榮獲“2012年優(yōu)秀12315消費維權網(wǎng)點”。名鞋庫副總經(jīng)理韓步勇在分享中強調顧客滿意度第一，感謝12315這4年來推動名鞋庫快速成長。

圖：韓步勇在分享中感謝12315推動名鞋庫快速成長

       在圣誕氣氛濃郁的廈門世貿商城廣場，作為唯一一家獲獎的網(wǎng)絡零售企業(yè)代表，韓步勇首先向與會朋友介紹名鞋庫。剛剛過去的12月18日是名鞋庫的四周年慶，名鞋庫四年來保持了高速的發(fā)展速度，2009營業(yè)額近4000萬元，到11年超過了2億元，成長為中國領先的鞋類電商、福建最大的網(wǎng)絡零售商，主要銷售耐克、阿迪達斯、彪馬、李寧等國際一線品牌的運動鞋服，每年在線接待超過1.5億人次網(wǎng)友。

       2009年9月，名鞋庫主動接受廈門市工商局12315的監(jiān)督和領導，在獨立網(wǎng)站“neworleansfootprints.com”設立12315網(wǎng)上維權服務點，當時是福建省第一家開通12315網(wǎng)上維權服務點的網(wǎng)站。

       營業(yè)額快速增長的同時，名鞋庫的投訴率卻非常低，今年的整體投訴率不到萬分之一，韓步勇認為，公司的快速發(fā)展得益于消費者的認可和支持，而消費者的認可則得益于我們對顧客的重視，都投訴的重視。在“顧客滿意度第一”的服務理念下，名鞋庫全體員工都積極主動為顧客解決各類問題，爭取讓顧客滿意度更高。

       就名鞋庫如何處理好消費者投訴，維護好消費者權益，韓步勇現(xiàn)場分享了幾點。一是從源頭上降低投訴率。名鞋庫非常重視顧客的意見和投訴，以“顧客滿意度第一”作為全體員工的服務理念，從總經(jīng)理到每一位客服、每一位倉庫人員，都貫穿所有工作。

       從名鞋庫創(chuàng)建之初，就堅持入倉品檢機制。即使陸續(xù)獲得李寧、kappa、彪馬、新百倫、阿迪達斯等官方品牌授權，每批采購回來的鞋子也都要在入倉前逐一進行品質檢驗。比如今年雙11前名鞋庫準備了100萬雙鞋子，需要100位品檢人員每天品檢10小時，也要50天才能完成，工作量巨大。

       從鞋子生產(chǎn)和網(wǎng)絡銷售的角度，韓步勇分析，一雙運動鞋在工廠往往要經(jīng)過300多人次的手工做出來，極少量的線頭或溢膠等問題，很難完全避免。網(wǎng)購顧客摸不到鞋子，對名牌鞋子的期望值變得非常高，鞋子有一點線頭、色差、溢膠或縫線做工稍不好，就可能遭到顧客的質疑，一些品質問題甚至被上升為正品大問題。

       因此，韓步勇強調，即使投入再大，也必須提前對商品品質“把關”，只有當顧客收到滿意的鞋子時，再加上我們完善的服務，顧客滿意度才高。

       對顧客滿意度的重視，韓步勇認為不是口頭上說，更重要的是體現(xiàn)在人力、財力、物力上的不斷加強投入。比如上個月11日的光棍節(jié)，名鞋庫一天的銷售額超過7000萬元，創(chuàng)造中國鞋類單日的銷售記錄。而在此之前，名鞋庫花了數(shù)十萬元購買“退貨運費險”，免卻顧客對退換貨的擔憂。每年還投入十幾萬元，獎勵提供合理意見和建議的消費者。最后，韓步勇真誠感謝12315的監(jiān)督和支持，督促名鞋庫不斷改進服務，是名鞋庫快速成長的重要推動力。

       由于本次表彰大會只有名鞋庫一個網(wǎng)絡零售單位，大家第一次聽到來自網(wǎng)絡零售商的12315維權服務經(jīng)驗，給予熱烈的掌聲。在稍后的大會總結講話中，廈門市工商局周加榮副書記也對名鞋庫面對復雜網(wǎng)絡維權的努力，給予了充分肯定和贊許。

       來源：廈門熱線 http://xmwww.com/xm/xmds/128915.html