名鞋庫等獲頒2012廈門12315十佳網(wǎng)點(diǎn)

       12月23日，廈門市工商局在廈門世貿(mào)商城廣場(chǎng)召開大會(huì)，表彰2012年優(yōu)秀12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)和協(xié)調(diào)員。名鞋庫、沃爾瑪、廈門市郵政局單位榮獲“2012年十佳12315維權(quán)點(diǎn)”稱號(hào)。廈門市工商局周加榮副書記、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處馬丁處長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)為獲獎(jiǎng)單位及個(gè)人頒發(fā)了獎(jiǎng)牌和證書，名鞋庫副總韓步勇、沃爾瑪世貿(mào)店前臺(tái)副總林劍鋒等代表先后上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。

        頒獎(jiǎng)后，獲獎(jiǎng)單位現(xiàn)場(chǎng)分享了不同行業(yè)的12315維權(quán)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)。名鞋庫是獲獎(jiǎng)的唯一網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，也是福建省首家設(shè)立12315維權(quán)點(diǎn)的網(wǎng)站，每年增長(zhǎng)數(shù)以百萬計(jì)的新顧客，12315投訴率持續(xù)低于萬分之一，結(jié)案率100%，成為本次表彰中位居第一的維權(quán)點(diǎn)。

圖：名鞋庫副總韓步勇(左一)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)

       韓步勇介紹，名鞋庫團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持“以顧客滿意度為第一”的服務(wù)理念，在日常的工作中，名鞋庫重點(diǎn)加強(qiáng)做好一下兩點(diǎn)。一方面，建立暢通的與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)。網(wǎng)購和地面店鋪的服務(wù)差異，在于可以更方便、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客的困難，并有機(jī)會(huì)為顧客提供更及時(shí)、高效的主動(dòng)服務(wù)。名鞋庫有400全國客服熱線、網(wǎng)站客服QQ、旺旺、短信、官方微博、百度知道企業(yè)平臺(tái)等多樣化的多媒體溝通渠道，與地面店相比，具有“遠(yuǎn)在萬里，又近在對(duì)面”的優(yōu)勢(shì)，溝通更及時(shí)、高效、通暢。另一方面，名鞋庫建立健全服務(wù)及考核機(jī)制，把公司服務(wù)目標(biāo)與個(gè)人KPI獎(jiǎng)懲考核機(jī)制結(jié)合，與投訴顧客進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，接到投訴案子要服務(wù)到底，直至結(jié)案。

       圖：韓步勇分享名鞋庫的12315維權(quán)經(jīng)驗(yàn)

        韓步勇總結(jié)名鞋庫四年來解決投訴的經(jīng)驗(yàn)，真誠地說：“我們認(rèn)真做好預(yù)防措施和準(zhǔn)備，站在顧客角度，第一時(shí)間照顧好顧客，我們相信顧客都是很好的人，他們能感受到我們的真心實(shí)意，我們年輕團(tuán)隊(duì)在服務(wù)上的不足，只要承擔(dān)起責(zé)任，主動(dòng)及時(shí)解決問題，顧客愿意原諒并繼續(xù)支持我們!感謝4年來數(shù)百萬顧客的信賴!感謝12315的監(jiān)督和推動(dòng)!”

 圖：名鞋庫獲得廈門市工商局優(yōu)秀12315維權(quán)點(diǎn)稱號(hào)

       多家企業(yè)分享之后，廈門市工商局周加榮副書記在總結(jié)致辭中表示，網(wǎng)絡(luò)購物是大勢(shì)所趨，新環(huán)境下網(wǎng)購維權(quán)日趨復(fù)雜，像名鞋庫這樣的大型購買網(wǎng)站，多年來一直保持極低的投訴率，他們用心為顧客著想的經(jīng)驗(yàn)，值得各企業(yè)借鑒。

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